Dlaczego obsługa klienta jest taka ważna?

0

Najtrudniejszym i najważniejszym zadaniem w sprzedaży jest pozyskanie klienta. Jednak dla utrzymania odpowiedniego poziomu sprzedaży bardzo ważne jest również jego utrzymanie. Dlaczego więc firmy, dla których obsługa klienta jest ważna robią niewiele, aby utrzymać ją na wysokim poziomie?

Utrzymanie zadowolenia klienta, wbrew pozorom, nie jest trudne. Wystarczy być uczciwym w stosunku do niego i obsługiwać go z takim zaangażowaniem jak podczas pierwszych spotkań, gdy próbowaliśmy go pozyskać. Dać mu to, czego oczekuje, zamiast unikania jego problemów, zająć się nimi natychmiast, bez wymówek.

Odniesienie prawdziwego sukcesu w sprzedaży wymaga nie tylko zdobywania nowych klientów, ale też utrzymania bazy klientów, którzy zadowoleni ze współpracy i obsługi, będą polecali nasze usługi innym. Jak wiemy „marketing szeptany” jest najskuteczniejszą formą reklamy w dobie bardzo dużej konkurencji na rynku, ponieważ przynosi firmie najlepsze kontrakty a tym samym największe zyski.

Każdy menedżer powinien wiedzieć, że około 90% niezadowolonych klientów nie zgłasza tego swoim sprzedawcom, ale powie o tym co najmniej 10 osobom, a 13% z tych 10 powie o tym kolejnym 20. Oczywiście, około 60% z tych klientów można odzyskać a wielu z nich może zostać stałymi klientami firmy, wiąże się to jednak z ponownym przystąpieniem do trudniejszego już procesu pozyskania (na nowo) klienta.

Co zrobić, aby utrzymać zadowolenie klientów?

  1. Opracuj prosty i łatwo dostępny system składania reklamacji / skarg przez klientów.
  2. Ustal procedury, które ułatwią i przyspieszą system rozwiązywania problemów.
  3. Okresowo analizuj przyczyny reklamacji i zastosuj środki, które pozwolą je wyeliminować.
  4. Wprowadź system motywacyjny dla sprzedawców, żeby zachęcić ich do utrzymywania bliższych relacji z klientami.

Większość sprzedawców po zamknięciu sprzedaży przechodzi do następnej nie zadając sobie trudu na utrzymanie relacji handlowej. Czy to buduje relacje? Czy pozwoli odczuć klientowi, że sprzedawca docenia, że to jego oferta została wybrana spośród konkurencji? Wystarczy uwzględnić w planie pracy sprzedawców czas na krótkie spotkanie, czy też rozmowę telefoniczną, by uzyskać odpowiedzi na pytania:

  1. Czy jest Pan/i zadowolony/a z naszych produktów lub usług?
  2. Czy jest cokolwiek z czego nie jest Pan/i zadowolony/a?
  3. Czy jest coś, co moglibyśmy zrobić lepiej?

Zastosowanie się do powyższych wskazówek, mając na uwadze klientów a nie jedynie wzrost sprzedaży, spowoduje, że koszty spadną a zadowolenie klientów zdecydowanie wzrośnie. Pamiętaj, lepiej zapobiegać niż leczyć. Dlatego zaszczepiaj w swoich sprzedawcach zwyczaj kontaktowania się z klientem po zamknięciu sprzedaży w celu zbadania poziomu zadowolenia, wyłapania pojawiającego się problemu i rozwiązania go najszybciej, jak to jest możliwe.

Skomentuj