Kolejnym krokiem w udanym procesie sprzedażowym jest rozwiązywanie obiekcji klientów. Większość sprzedawców traktuje obiekcje jako przeszkody na drodze do zamknięcia sprzedaży. Jednak obiekcje mogą także pomóc zamknąć sprzedaż. Rozwiązując obiekcję, stawiasz kolejny krok w procesie sprzedażowym, ale też wzmacniasz własną wiarygodność.
Obiekcje są faktem – klient w każdym momencie może zechcieć zweryfikować twoje słowa, zdobyć nad tobą przewagę lub tylko dowiedzieć się czegoś więcej o produkcie. Odpowiedź na obiekcję klienta wymaga fachowej wiedzy, ale i dobrej umiejętności jej przekazywania.
Poniższe działania mogą pomóc rozwiązać każdą obiekcję według jednego schematu:
Postaraj się dobrze zrozumieć swojego klienta.
Instynkt sprzedawcy zazwyczaj nakazuje mu od razu usunąć przeszkodę na drodze do finalizacji transakcji. Defensywność jest naturalna, jednak nie służy udanemu zamknięciu sprzedaży. Empatia okazana klientowi pokazuje mu, że słuchasz tego, co mówi i respektujesz jego punkt widzenia. Zrozumienie to wstęp do neutralnego, taktownego dialogu z kupującym.
Zadaj pytanie, by zawęzić obiekcję
Większość obiekcji klientów jest w zasadzie stwierdzeniami. Zadaniem sprzedawcy jest sprecyzowanie obiekcji tak, jak tylko jest to możliwe. Bez uściślenia obiekcji sprzedawca skazany jest na poruszanie się na oślep, ponieważ nie wie, co tak naprawdę jest powodem obaw klienta. Zadawaj klientowi pytania otwarte, aby doprecyzować czym są spowodowane obiekcje klienta.
Staraj się wychwycić dwuznaczne, niejasne, podszyte emocjonalnie lub wypowiedziane z naciskiem słowa. Zazwyczaj obiekcja klienta zawiera przynajmniej jeden z takich punktów zaczepienia. Twoim zadaniem jest wyłowić te słowa. Tę samą obiekcję wywołują zazwyczaj całkiem inne przyczyny. Dopiero jej sprecyzowanie pozwoli znaleźć rozwiązanie.
Zaprezentuj swoje rozwiązanie
Rozwiązanie obiekcji wymaga czegoś więcej niż odpowiedzi – wymaga dialogu. Wcześniejsze działania służyły przygotowaniu klienta do wysłuchania twojej propozycji rozwiązania. Wiedzę techniczną o produkcie musisz połączyć z tym, czego dowiedziałeś się już o przyczynach obiekcji klienta. Postaraj się, by klienci usłyszeli rozwiązanie swych obiekcji w twoich ustach. Przygotuj przykład podobnego rozwiązania obiekcji u innego klienta.
Poproś o feedback
Informacja zwrotna od klienta pozwoli ci stwierdzić, czy twoje rozwiązanie jest wystarczające, aby zaspokoić potrzeby klienta. Jeśli udzieli ci wymijającej odpowiedzi, drąż temat i staraj się sprecyzować jego wypowiedź.
