Celem badania potrzeb jest zaprezentowanie klientowi oczekiwanej wartości. Ponieważ z reguły nie opiera się ona na jednym rozwiązaniu, należy dobrze słuchać i być skupionym na tym, co mówi klient.
Zanim będzie można cokolwiek zaprezentować potencjalnemu klientowi, należy rozpoznać jego potrzeby, oczekiwania oraz stojące przed nim wyzwania. Sprzedawca może zdobyć te istotne z punku widzenia klienta informacje, z wielu dostępnych źródeł. Najbardziej efektywnym jest bezpośrednia rozmowa z decydentem, w trakcie której należy pamiętać, aby unikać wrażenia typowego przesłuchania.
Celem takiej rozmowy jest pełne zrozumienie, czego klient oczekuje i co najbardziej ceni. Pamiętając, że klienci niechętnie podejmują ryzyko, należy ustalić, jakie mierniki mają największe znaczenie dla danego klienta. To ważne, ponieważ w prezentowaniu oferty korzyści, kwestia mierników jest często pomijana.
W zależności od sytuacji klienta, może tutaj chodzić o bardzo konkretne rzeczy, na które wpływ ma głównie zakres odpowiedzialności klienta. W przypadku mierników finansowych może to być wyższy wskaźnik EBIDTA, w zakresie zarządzania sprzedażą, większa efektywność linii sprzedażowej, itp.
Przykładowe obszary podlegające analizie przez sprzedawcę w procesie badania potrzeb klienta:
– Co zmusza klienta do podjęcia nowych działań?
lub
Dlaczego klient powinien rozważyć wprowadzenie zmian?
– Dlaczego konieczne jest wprowadzenie danej zmiany właśnie teraz?
– Jak sformułować stojące przed klientem wyzwanie biznesowe?
– Jak będzie wyglądała sytuacja klienta, który nie podejmie żadnego działania ?
– Jak opisać zmianę sytuacji klienta, który podejmie działanie?
– Jaki może być wynik działań podjętych przez klienta ?
– Jakimi priorytetami kieruje się klient podczas planowania swoich działań?
– Jakie osobiste cele klienta są dla niego ważne?
– Kto oprócz klienta powinien być zainteresowany wprowadzeniem zmiany? Kto nie będzie zainteresowany?
– Czy umiem wyróżnić swoją ofertę na tle konkurencji? Jeżeli tak, to w jaki sposób?
– Czy mam możliwość przekonać klienta, że w wyniku współpracy zapewnię mu to, czego oczekuje?
Udzielenie odpowiedzi na te pytania jest niezbędne, aby móc profesjonalnie podejść do zagadnienia. Ilu sprzedawców w taki sposób realizuje proces badania potrzeb klienta? Menedżer sprzedaży, który na bieżąco omawia z podwładnymi przebieg procesów sprzedażowych, szybko zorientuje się, czy proponowane klientowi rozwiązania są rzetelne, oparte na informacjach pochodzących od klienta, czy na oczekiwaniach sprzedawcy.
Podczas procesu badania potrzeb należy zapomnieć o przeprowadzaniu prezentacji handlowej w jakiejkolwiek wersji. To czas na zadawanie pytań i dyskusje o obszarach zainteresowania klienta, upewnienie się co do ich pilności, wagi, mierników. To przede wszystkim czas na poznanie całości zagadnienia z poznaniem punktu widzenia klienta.
Zbyt często bowiem zapomina się o postrzeganiu sprawy przez klienta. Choć wiemy, że klient ma zawsze rację, to zbyt często forsujemy swoje propozycje, oczywiście w dobrej wierze. Do pewnych tematów trzeba dojrzeć, nie oczekujmy więc od klientów, że będą dobrze przygotowani.
Oczywiście, obecnie coraz częściej klient wie, co jest dostępne na rynku, co więcej, czasem jest lepiej zorientowany niż sprzedawca. W takim przypadku można, a wręcz należy, skupić się na zbudowaniu u klienta świadomości potrzeby, której on sam jeszcze nie wskazał.
Reasumując, pierwszym etapem procesu badania potrzeb klienta jest omówienie kwestii stanowiącej głównie wyzwanie dla klienta – podzielenie się jego doświadczeniem w tym zakresie. Zdobycie w ten sposób uwagi klienta, daje szansę na dobrze przeprowadzony proces badania potrzeb będący wstępem do kolejnego etapu procesu sprzedaży.
