Proces sprzedaży odwrócony do góry nogami, czyli jak uniknąć podstawowych błędów?

Ludzie popełniają najróżniejsze błędy i nie ma w tym nic złego, dopóki z każdego popełnionego błędu są w stanie wyciągnąć wnioski na przyszłość. Sprzedawcy również popełniają błędy. Kiedy sprzedaż, pomimo długich rozmów i negocjacji nie zostanie domknięta, należy każdorazowo zastanowić się, jaka była tego przyczyna.

W niektórych przypadkach okazuje się, że wina za niepowodzenie tkwi nie tyle w samych technikach i metodyce, co w kolejności wykonywanych działań. Wystarczyłoby zmienić kolejność poszczególnych etapów sprzedaży, a cały proces zakończyłby się zupełnie inaczej – pozytywnie dla obu stron.

1. Kwalifikacja klienta

Od tego punktu sprzedawcy powinni wychodzić bezwzględnie w pierwszej kolejności. Nagminnie zdarza się bowiem, że sprzedawcy dzwonią lub przychodzą do potencjalnego klienta i od razu zaczynają prezentować ofertę, nie znając w ogóle faktycznych potrzeb klienta. Rzadko kiedy okazuje się, że taki klient jest zainteresowany produktem i praktycznie zawsze kończy się to odmową. Powiedzmy sobie szczerze, jest to również nieeleganckie i mało kulturalne.

Pierwsze co powinien zrobić sprzedawca podczas pierwszej rozmowy z klientem, lub nawet przed rozmową, to zdefiniowanie jego potrzeb i problemów z jakim się boryka. Sprzedawca musi mieć ogląd sytuacji i wiedzieć, na co dany klient lub grupa klientów zwraca największą uwagę, na czym im zależy, jakimi kanałami najlepiej dotrzeć do takich klientów. Poza tym należy zbadać, jak pilna jest potrzeba zakupu dla danego klienta i czy dysponuje on odpowiednimi środkami finansowymi. Żaden sprzedawca nie poświęciłby na spotkania z klientem tyle czasu, gdyby wcześniej wiedział, że nie stać go na oferowany produkt, czy usługę.

2. Przygotowania

Jak wspomniano wcześniej, każdy klient wymaga indywidualnego podejścia. Konsekwencją tego jest konieczność odpowiedniego przygotowania się do rozmów. Dokonując wcześniejszej kwalifikacji klienta sprzedawca jest w stanie określić z jakiej strony zaprezentować ofertę, jakie jej zalety podkreślić, jakie ewentualnie zastrzeżenia i obiekcje może mieć klient i jak powinien na nie zareagować.

Jeżeli klient jest klientem strategicznym lub sprzedawca ma małe doświadczenie, to jest to również dobry moment na skonsultowanie się z zespołem sprzedażowym oraz z menedżerem i wspólne wypracowanie odpowiedniej strategii. Bez dokładnego przyjrzenia się klientowi ten etap byłby niemożliwy do zrealizowania.

3. Spotkanie z klientem – prezentacja oferty

Jeżeli dwa pierwsze etapy zostały zrealizowane, wówczas można umówić spotkanie z klientem. W tej części procesu sprzedaży wcielone w życie zostają postanowienia z wcześniejszego etapu. Jest to czas na przedstawienie klientowi rozwiązania jego problemów, dopasowanego konkretnie do potrzeb, a także korzyści jakie odniesie w wyniku zakupu. Jest to również czas na zbudowanie wiarygodności i zaufania.

4. Sprzedaż

Najbardziej oczekiwany etap przez każdego sprzedawcę. Jeżeli do niego doszło, oznacza to, że klient jest zdecydowany na zakup i nie ma już żadnych obiekcji. Sprzedawca nie powinien dążyć do zamknięcia sprzedaży, jeżeli klient ma jakiekolwiek wątpliwości pozostawione bez omówienia. Stwarza to bowiem ryzyko, że klient w dłuższej perspektywie czasu będzie niezadowolony z zakupu albo będzie go chciał zareklamować.

5. Utrzymywanie kontaktu

Wbrew pozorom, proces sprzedaży nie kończy się na punkcie czwartym. Aby pozyskiwać długoterminowych, zadowolonych klientów, należy utrzymywać z nimi kontakt nawet po dokonaniu transakcji zakupu. Warto co jakiś czas skontaktować się z nimi, aby zapytać, czy są zadowoleni z danego produktu/usługi, czy nie potrzebują czegoś innego, czy możemy im jeszcze jakoś pomóc, albo poinformować o nowej ofercie wprowadzanej na rynek. Takie postępowanie daje klientom poczucie, że mają do czynienia z profesjonalną obsługą klienta oraz że sprzedawcy rzeczywiście zależy na rozwiązaniu ich problemów.

Proces, z definicji jest to szereg następujących po sobie czynności – etapów. Są one wzajemnie powiązane i zależne od siebie. Bez zakończenia jednego etapu nie można z powodzeniem zrealizować kolejnego. Warto o tym pamiętać szczególnie w pracy sprzedawcy i w rozmowach z klientami. Każdy klient jest inny i trzeba do niego podchodzić indywidualnie, ale aby skutecznie sprzedawać należy trzymać się ogólnej konstrukcji procesu sprzedaży. Przed decydowaniem się na jakiekolwiek odstępstwa warto przemyśleć, co chcemy w ten sposób osiągnąć.