Obecnie klient jest dużo bardziej kompetentny niż kilka lat temu. Dokładnie wie czego potrzebuje i potrafi zdobyć niezbędne mu informacje na własną rękę. W związku z tym sprzedawca musi zdawać sobie sprawę z tego, że klient, z którym rozmawia, najprawdopodobniej odrobił zadanie domowe i dokonał już rozeznania w ofertach konkurencji, poczytał opinie innych użytkowników, porównał ceny…
Ludzie ze względu na wygodę i oszczędność czasu coraz częściej wybierają zakupy online, które całkowicie wykluczają sprzedawcę z procesu zakupu. Ci klienci, którzy mimo wszystko decydują się na zakup w formie stacjonarnej, korzystając z usług sprzedawcy, mają coraz większe wymagania odnośnie obsługi.
Okazuje się bowiem, że w dzisiejszych czasach, wartościowy dla klienta jest tylko ten sprzedawca, który posiada wiedzę ekspercką i potrafi zaoferować mu to, czego nie znajdzie w internecie, a mianowicie konkretne emocje. Co zatem powinien zrobić sprzedawca, aby klient chciał do niego wracać i nie zamienił go na sklep internetowy?
Przede wszystkim od sprzedawców oczekuje się, że będą oni dysponować gruntowną wiedzą na temat pełnego asortymentu produktów i gamy usług oferowanych przez swoją firmę, a także oferowanych przez konkurencję. Pomimo tego, że klienci posiadają podstawowe informacje na temat cen i opinii, to najczęściej nie mają oni na tyle czasu, aby stać się ekspertami w danej dziedzinie.
I w tym momencie pojawia się okazja dla sprzedawcy, który powinien być w stanie udzielić klientowi fachowej porady, dopasować ofertę konkretnie do jego potrzeb i wskazać jak zakup wpłynie na klienta oraz jakie w związku z tym odniesie korzyści. W tym aspekcie szczególnie istotna staje się znajomość oferty konkurencji i branży w skali globalnej, a nie tylko własnego produktu.
Sama wiedza nie przesądza jeszcze o skutecznści procesu sprzedaży. Przewagę nad konkurencją uzyska tylko ten sprzedawca, który będzie w stanie wykorzystać posiadane informacje w taki sposób, aby zapewnić korzyści swojemu klientowi. Klient doceni bowiem tego sprzedawcę, który pomoże mu w rozwiązaniu problemów biznesowych lub pokaże, w jaki sposób oferowane przez niego produkty będą wspierały działalność biznesową klienta.
Idąc o krok dalej, niezwykle cenny jest ten sprzedawca, który koncentruje się sie tylko na potrzebach klienta, ale również na potrzebach klientów swojego klienta. Brzmi to skomplikowanie, dlatego posłużmy się przykładem:
Sprzedawca zajmuje się sprzedażą nowoczesnego i bardzo efektownego wyposażenia salonów fryzjerskich. Klienci salonu korzystając z tego wyposażenia czują się komfortowo i niezwykle luksusowo, dzięki czemu są skłonni zapłacić więcej za wizytę.
W związku z powyższym, klienci klienta odnoszą korzyść w postaci lepszego samopoczucia, wynikającego z dowartościowania i rozpieszczenia samego siebie, a właściciel salonu odnosi korzyść w postaci wyższych zysków. Wszyscy są zadowoleni! Z tego względu warto jest pokazywać klientom wielowymiarowy, pozytywny wpływ, jaki wywrze decyzja odnośnie zakupu i znacznie szerszą perspektywę, niż korzyści dla samego klienta dokonującego zakupu. Wspierając klienta w realizacji jego strategicznych celów zyskujemy jego zaufanie, ale także przywiązanie.
Kolejnym, bardzo istotnym czynnikiem, jeżeli chodzi o utrzymywanie długoterminowych kontaktów z klientem, jest właściwa relacja na płaszczyźnie klient-sprzedawca. Relacja, z definicji jest sposobem wyrażania interakcji uczuć i postaw między dwoma osobami, czyli coś, czego sprzedaż internetowa jest kompletnie pozbawiona.
Aby zdobyć zaufanie klienta, sprzedawca musi wykazywać się przede wszystkim zaangażowaniem popartym troską. Nie chodzi tu o angażowanie się w sprzedaż tylko po to, aby sprzedać produkt, ale o chęć ułatwienia życia klientowi indywidualnemu i wywarcie pozytywnego wpływu na działalność firmy klienta biznesowego. Klient z całą pewnością doceni sprzedawcę, który szczegółowo zna jego działalność i jednocześnie jest w stanie zagwarantować mu ciągłość obsługi na wysokim poziomie, a także swoją dyspozycyjność.
Poza sferą biznesową warto również wnieść nieco wysiłku, aby zadbać o dobrą relację na płaszczyźnie osobistej. Chodzi tutaj o zwykłą ludzką życzliwość i sympatyczne nastawienie. Sam pewnie możesz złapać się na tym, lub znasz taką osobę, która kupuje w konkretnym sklepie lub korzysta z konkretnych usług nie dlatego, że produkt/usługa są tańsze albo lepsze jakościowo, ale dlatego, że zawsze wita go uśmiechnięty i miły sprzedawca, który lubi pożartować.
Sprzedawca, do którego chce się wracać ma pewne cechy wspólne z przyjacielem. Po pierwsze, nie musimy się obawiać, że zdobyte informacje podczas rozmowy wykorzysta przeciwko nam. Po drugie można mu zaufać, ponieważ zależy mu na nas oraz nie dba wyłącznie o nasze pieniądze i inne korzyści, które mógłby odnieść z tej znajomości. Dlatego więc chcąc utrzymać przy sobie klienta, bądźmy dla niego najlepszym przyjacielem – przyjacielem w biznesie.
