Wsparcie komunikacyjne sprzedawców

0

Nie jest dla nikogo tajemnicą, kto zawodowo zajmuje się sprzedażą, jak wielkie znaczenie niosą w sobie emocje, które pojawiają się podczas spotkań z klientami. Dla menedżera sprzedaży, klientami są jego podwładni sprzedawcy.

Jakże często podczas np. cotygodniowych spotkań planująco – rozliczeniowych, pojawiają się emocje? Nie zawsze o pozytywnym wydźwięku. Wsparcie emocjonalne podwładnych jest bardzo ważne. Aby o to właściwie zadbać, należy dobrze zrozumieć ten element ludzkiego zachowania. Racjonalne myślenie nie wystarczy, jest znacznie gorzej. Tego myślenia w ludzkim zachowaniu jest znacznie, znacznie mniej niż emocji. Z udziałem rozumu ludzie wykonują tylko część swoich czynności. Zdecydowana większość czynności nadzorowana jest przez naszą podświadomość lub też nieświadomość.

Motywy zachowań ludzi wywołanych emocjami, a nie rozumem, mają swoje źródło w instynkcie czy też intuicji. Wynika z tego, że tylko niewielką część postrzegamy zmysłami. Warto to wszystko uświadomić naszym podwładnym, którzy często nie rozumieją reakcji swoich potencjalnych klientów. Dziwią się efektom swojej pracy, spodziewając się czegoś zupełnie innego. Rozmowy z klientem na płaszczyźnie merytorycznej zawsze mają miejsce „na wierzchu” – są to wypowiedzi konkretne, świadome, z reguły przyjazne, „techniczne”.

Rozmowy na płaszczyźnie emocjonalnej, zawsze mają miejsce „z boku”. To wtedy obydwie strony „tykają” się wzajemnie, z reguły nieumyślnie i nieświadomie. Typowe tego objawy to np. postawa, kontakt wzrokowy, siła głosu, słuchanie, gestykulacja, przeinaczanie słów, mimika ciała, itp. Obydwie strony w świadomej, racjonalnej części swojej osobowości, zawsze porównują korzyści z policzalnymi kosztami ich nabycia. Wtedy odwołują się do swojej wiedzy, co powoduje poruszanie się na płaszczyźnie wyłącznie merytorycznej.

Potrzeby emocjonalne, które znajdują się w podświadomości, prowadzą do takiej sytuacji, że nie jesteśmy ich świadomi. Z tego powodu nasi klienci skupiają się głównie na cenie, ilości, terminach, jakości. Na aspektach ujmowanych rozumowo i mierzalne! Dlatego, że występuje pewien brak świadomości, często nie potrafimy zrozumieć, dlaczego druga strona tak się zachowuje, reaguje etc. Dlaczego o tych obszarach nie mówi?

Wynika z tego, że o ile w sferze obejmowanej rozumowo, podczas spotkania panuje uprzejmy dystans, to w sferze emocji nasze zachowania mogą już być obszarem konfrontacji i możemy tego nie zauważać! Dlatego tak często, jeśli klient dostrzeże takie cechy naszego zachowania, jak np. upór, natarczywość, nieszczerość, ignorancja, zarozumialstwo, niepewność, może zareagować w biologicznie zaprogramowany sposób – ucieczką (wątpliwości, rezerwa) lub walką (odmowa, obiekcje, złość).

Jakże często, taka sytuacja dotyczy tych przedstawicieli zawodu sprzedażowego, którzy nie są całkowicie przekonani do swojej pracy, siebie, usługi, produktu itp.. To się daje wyczuć przy każdym bliższym kontakcie. Jako menedżer, wielokrotnie spotykam ludzi, których oceniam delikatnie mówiąc jako niepewnych siebie, o bliżej nieokreślonych celach. Oni nie mają żadnych szans na sukces w tym zawodzie.

Wynika z tego, że tylko ci, którzy posiadają niezbędne zdolności i umiejętności, np. wyczucie sytuacji, empatię, cierpliwość, życzliwość itp., mogą skutecznie wykonywać zawód sprzedawcy. Szczególnie w dłuższej perspektywie czasowej. Tylko tacy menedżerowie dadzą radę utrzymać przy sobie najlepszych ludzi. Oznacza to nic innego, jak konieczność po pierwsze właściwej rekrutacji i selekcji, a po drugie słuchania i słyszenia, patrzenia i widzenia.

Te obszary można u każdego poprawić. Przede wszystkim konieczna jest świadomość tego zagadnienia. Ćwiczmy zatem z zespołem te elementy pracy handlowej, które dotyczą przyzwoitego obsłużenia klienta, zaspokojenia jego poczucia bycia kimś wyjątkowym. Mowa tu o szacunku, uznaniu, statusie, wizerunku, poczuciu bezpieczeństwa, byciu wysłuchanym i zrozumianym. Oznacza to konieczność indywidualnego podejścia do każdego przypadku.

Czy to spowalnia proces sprzedaży? Oczywiście, że tak. Czy to ułatwia pracę? Nie, ale nie ma innego wyjścia, jeżeli naszym celem jest długoterminowe wykonywanie zawodu sprzedawcy z zadowalającymi wynikami. Menedżer wspierający podwładnych nie powinien tych zagadnień lekceważyć. Sposób, w jaki traktuje swoich podwładnych, będzie przełożony na traktowanie przez nich potencjalnych klientów. A menedżer „żyje” z wyników pracy podwładnych…

Skomentuj